Hechos clave:
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A pesar de la evolución de los programas de lealtad del cliente, aún presentan puntos débiles.
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La tecnología blockchain puede ofrecer grandes beneficios a los programas de lealtad al cliente.
Docenas de tarjetas de bonificación, cientos de puntos, miles de millas, son regalados cada día. Solamente en los Estados Unidos, los consumidores mantienen más de 3,8 mil millones de membresías en programas de lealtad al cliente. Aun así, el 28% de las personas están abandonando los programas de lealtad, sin reclamar ninguno de los puntos. Los clientes no caen en estas recompensas tan fácilmente como en el pasado. ¿Será el fin de los programas de lealtad o está llegando la próxima etapa de su evolución?
Cómo comenzó todo
Desde los inicios de la década de 1920, la mayor parte del globo está viviendo en un orden económico consumista. La idea detrás de esto era y sigue siendo la dependencia al continuo crecimiento de la compra de bienes y servicios. Como resultado, las compañías han comenzado a buscar nuevas formas de atraer y mantener clientes.
De hecho, «prototipos» de programas de lealtad aparecieron mucho antes que el siglo pasado. Desde la antigüedad, los comerciantes ofrecían precios más bajos a sus clientes regulares, o les conferían productos antes del pago, en caso de que no tuvieran suficiente dinero al momento de pagar. Entonces, la lealtad del cliente ha sido valorada durante años.
Sin embargo, la primera campaña de recompensas, tal como las conocemos hoy, apareció a finales del siglo XVIII. Los minoristas norteamericanos comenzaron a darles tokens de cobres a sus clientes por sus compras, que podrían ser gastados luego en futuras «compras».
A finales del siglo XIX, los británicos inventaron las estampillas de Escudo Verde (conocido como Green Shield, en inglés). Estas estampillas fueron usadas como recompensas para los compradores y podían ser usadas para comprar regalos de un catálogo especial. En 1929, la reconocida marca de comida Betty Crocker comenzó su campaña de lealtad, al imprimir cupones en la parte superior de las cajas de sus productos.
Todos estos eventos dieron inicio a la nueva era de la historia de los negocios: la era del mercadeo de lealtad con un crecimiento del número de incentivos cada año. A medida que la tecnología iba avanzando, los programas de lealtad se volvieron de más alta tecnología y digitalizados. ¿Pero son lo suficientemente buenos para atraer clientes?
A nivel mundial, pero imperfecto
De acuerdo a una investigación de Accenture, miembros de los programas de lealtad generan entre 12% y 18% de crecimiento de ingresos por año, en comparación a los no miembros. El 77% de los consumidores participan en un programa de fidelidad minorista, el 46% se ha unido al programa de un hotel y el 40% forma parte de un programa de alguna línea aérea.
El tamaño del mercado global de administración de lealtad fue de 1.990 millones dólares americanos (USD) en el 2017 y se espera que alcance los 6.960 millones de dólares para finales del 2025, según la investigación realizada por 360 Market Updates.
Sin embargo, todavía hay algunos problemas con los programas de lealtad que pueden evitar que algunos negocios los implementen. En primer lugar, están lejos de ser baratos; solo imagine que ofreciendo un 2% de descuento por lealtad podría resultar en un 20% de reducción de las ganancias.
Desde la perspectiva de los clientes del negocio, estas campañas de mercadeo enfrentan otros desafíos como la falta de transparencia, seguridad, liquidez, y a menudo son bastante limitadas.
Después de varios escándalos de ventas de datos privados, como el caso de Facebook, las personas ya no están ansiosas en compartir sus datos personales. La falta de privacidad y seguridad de los datos sigue siendo uno de los mayores obstáculos para que los consumidores se anoten en diferentes programas de lealtad.
Los compradores solo pueden usar los puntos de recompensas con la entidad que los distribuye, lo que hace que esas millas y bonificaciones sean difíciles de usar o cambiar. Por ejemplo, si has reunido una cantidad de cupones para pagar en la caja de determinada tienda, estos no podrán ser usados luego en la página web de la misma.
Blockchain y las criptomonedas están para ayudar
La pregunta que se debe hacer es ¿quién o qué puede resolver estos problemas? La tecnología blockchain puede ayudar a las compañías a encontrar nuevas maneras de crecer y desarrollar lealtad de sus consumidores con sus programas de recompensas. En particular, blockchain reducirá los tiempos de instalación y los costos de administración del sistema, con implementar un contrato inteligente (smart contract) universal y sencillo. Además, este brindará transparencia, trazabilidad y privacidad de los datos de los clientes a un nuevo nivel.
Estas ideas ya están siendo implementadas por una compañía coreana que utiliza la tecnología blockchain para permitir a sus clientes que gestionen todos sus puntos y recompensas desde un solo monedero.
Esta empresa se llama M2O y esta busca crear un programa global de millas y un plataforma de programas de puntos de recompensas. La mejor parte es que M2O tiene una cooperación técnica con Oracle, que les ha permitido ofrecer servicios más seguros y transparentes. La idea detrás del proyecto de M2O es desarrollar una plataforma que puede satisfacer las necesidades tanto de los consumidores como de las empresas.
La plataforma de M2O permitirá a los clientes leales intercambiar cambiar sus puntos de recompensas con tokens y usarlos como formas de pago. M2O tokens son en sí mismo un medio de pago y un activo que puede ser cambiado en casas de cambio y usado en tiendas como cualquier otra criptomoneda. Incluso, estos puntos pueden ser usados como efectivo en los centro comerciales y servicios afiliados con el proyecto.
De acuerdo con el modelo de M2O, el esquema de puntos de recompensas de una compañía podrá ser usado para comprar productos y servicios de cualquier otra compañía que sea parte de la red de afiliados, mejorando así la liquidez y usabilidad de estos puntos. De esta manera, los clientes leales serán capaces de cambiar sus puntos por dinero fiat o productos y servicios distintos de la compañía que les otorgó esos puntos de bonificación. Incluso, M2O planea establecer el primer banco de millas que permitirá a sus usuarios tener una ilimitado millaje y puntos alrededor del globo, para realizar transacciones con ellos.
Es cierto que las actuales campañas de lealtad tienen algunas debilidades que pueden asustar a los potenciales clientes de ambos lados (empresas y clientes). Aun así, con la implementación de la tecnología blockchain, estos problemas simplemente desaparecen. Con M2O, cualquiera podrá canjear sus puntos, millas o cualquier otra bonificación. Usarlas sin fronteras ni limitaciones, incluso cambiarlas por dinero fiat.
Sobre el proyecto:
M2O crea la primera plataforma global de programas integrales de millas y puntos de recompensas. Todo el principio detrás del proyecto puede ser descrito de la siguiente manera: las personas serán capaces de convertir sus millas y puntos en tokens internos (M2O coins), para cambiarlos por bienes y servicios de varios comerciantes que estén afiliados al proyecto M2O.
Al utilizar soluciones con tecnología blockchain, la compañía podrá eliminar los actuales inconvenientes y limitaciones de los programas de lealtad, mientras ofrece una mayor liquidez, transparencia y seguridad. Una vez la plataforma de M2O esté lista, cualquiera será capaz de convertir sus puntos, millas o cualquier otra bonificación a dinero fiat o diferentes productos y servicios.
Este 29 de octubre, el proyecto de M2O comenzará su oferta inicial de moneda (ICO, por sus siglas en inglés) que durará hasta el 23 de noviembre. ¡Están invitados a unirse!
Para un mayor conocimiento del proyecto, por favor visiten su página web o síganlos por su Facebook, Twitter o su grupo oficial de Telegram.
Imagen destacada por M2O.
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